Servicequalität messen: SLO-Katalog in 4 Wochen

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Viele Unternehmen sagen: „Unsere IT soll stabil laufen.“
Nur: Was genau heißt stabil – aus Sicht von Kunden, Fachbereich und IT?

Ein SLO-Katalog hilft, diese Diskussion zu beenden. Er macht aus „stabil“ konkrete, messbare Ziele pro Service. Zusätzlich legt er fest, wer dafür verantwortlich ist und was passiert, wenn die Qualität nachlässt.

Kurzfassung (für Entscheider und schnelle Leser)

Ein SLO-Katalog macht Servicequalität messbar: Was ist gut genug, wie messen wir es, was tun wir bei Abweichungen?
In 4 Wochen bauen Sie einen ersten Katalog für 5 bis 10 Services auf.
Ergebnis: klare Prioritäten, weniger Diskussionen, schnellere Entscheidungen im Betrieb und in der Weiterentwicklung.

Was ist ein SLO-Katalog – in normaler Sprache?

Ein SLO ist ein Service-Ziel. Es beschreibt, wie gut ein Service aus Nutzer-Sicht funktionieren soll.

Ein SLO-Katalog ist die Sammlung dieser Service-Ziele für die wichtigsten Services – einheitlich aufgebaut und mit klaren Verantwortlichkeiten.

Damit das greifbar wird, reichen drei Bausteine:

Messgröße (was wir messen)
Beispiel: „Wie viele Logins funktionieren?“, „Wie schnell lädt eine Seite?“
Zielwert (was wir erreichen wollen)
Beispiel: „99,9 % der Logins funktionieren im Monat“, „95 % der Seiten laden unter 2 Sekunden“
Reaktion (was wir tun, wenn es schlechter wird)
Beispiel: „Wenn die Qualität sinkt, priorisieren wir Stabilisierung vor neuen Features“

Hinweis: In manchen Teams heißen Messgröße und Ziel „SLI“ und „SLO“. Sie müssen die Abkürzungen nicht lieben wichtig ist, dass alle dasselbe meinen.

SLO-Katalog erstellen: Was braucht man wirklich?

Sie brauchen kein Großprojekt und keine neue Software. Für einen starken Start reichen:

Eine Liste Ihrer wichtigsten Services (5–10 für den Anfang)
Pro Service einen Verantwortlichen (Owner)
2 bis 4 messbare Ziele pro Service (weniger ist mehr)
Eine verlässliche Datenquelle (Monitoring, Logs, Support-System oder einfache Tests)
Einen festen Rhythmus, um Ziele zu prüfen und Maßnahmen zu priorisieren (z. B. monatlich)

Wichtig: Ein SLO-Katalog ist kein „Monitoring-Thema“. Es ist ein Operating-Model-Thema: Zuständigkeiten, Entscheidungsregeln, Prioritäten.

Welche Services eignen sich für den Start?

Starten Sie mit Services, die mindestens eines davon erfüllen:

Hoher Business-Impact (Umsatz, Kundenzufriedenheit, tägliche Arbeit)
Häufige Störungen oder hoher Support-Aufwand
Viele Abhängigkeiten (wenn es dort hakt, steht alles)
Unklare Verantwortung (typisch: „fühlt sich niemand zuständig“)

Beispiele, die oft in den ersten 10 landen:

Das 4-Wochen-Vorgehen (pragmatisch und umsetzbar)

Woche 1: Scope und Verantwortung klären

Ziel: Alle wissen, welche Services gemeint sind – und wer sie verantwortet.

Schritte:

Service-Liste erstellen (5–10 Services)
Owner je Service festlegen (inkl. Vertretung)
Wichtigkeit grob einstufen: sehr kritisch / wichtig / weniger kritisch
Ein einheitliches Template festlegen (siehe weiter unten)

Ergebnis nach Woche 1:

Service-Liste + Owner + Priorität
Gemeinsames Verständnis, was „fertig“ bedeutet

Woche 2: Messung definieren, die Nutzer wirklich spüren

Ziel: Messungen auswählen, die Servicequalität aus Nutzer-Sicht abbilden.

Vier Messarten funktionieren fast immer:

Funktioniert es? (Erfolgsquote)
Wie oft fällt es aus? (Ausfälle/Störungen)
Wie schnell ist es? (Ladezeit/Antwortzeit)
Wie schnell sind wir wieder normal? (Zeit bis Wiederherstellung)

Ergebnis nach Woche 2:

Pro Service 2–4 Messungen
Klar: Woher kommen die Zahlen, und wie verlässlich sind sie?

Woche 3: Ziele setzen und einen „Stabilitäts-Puffer“ definieren

Ziel: Ziele festlegen, die realistisch sind und klare Entscheidungen ermöglichen.

Ein Beispiel macht es verständlich:

Ziel: 99,9 % funktioniert innerhalb von 28 Tagen
Das heißt: 0,1 % darf schiefgehen
28 Tage haben 40.320 Minuten
0,1 % davon sind 40,32 Minuten
→ Sie haben rund 40 Minuten „Puffer“ pro 28 Tage, bevor das Ziel verfehlt wird.

Diesen Puffer können Sie als einfache Steuerungslogik nutzen:

Puffer wird knapp: Stabilisierung priorisieren
Puffer fast weg: Risiko reduzieren, Fokus auf Fehlerbehebung
Puffer wieder gesund: normale Weiterentwicklung

Ergebnis nach Woche 3:

Zielwerte pro Service
Einfache Entscheidungsregeln, die jeder versteht

Woche 4: In den Alltag bringen (damit es nicht in der Schublade endet)

Ziel: Ziele werden genutzt, nicht dokumentiert.

Minimal-Set für die Verankerung:

Ein fester Termin (z. B. monatlich): „Servicequalität-Review“
Störungen werden damit verbunden: „Welches Ziel wurde verletzt?“
Maßnahmen werden daraus priorisiert: „Was bringt Qualität am schnellsten zurück?“
Verantwortung ist klar: Owner entscheidet mit Betrieb und Fachseite

Ergebnis nach Woche 4:

SLO-Katalog v1.0 für 5–10 Services
Regelbetrieb (Review-Rhythmus, Maßnahmensteuerung, klare Zuständigkeiten)

Beispiele für Service-Ziele aus der Praxis

1) Login (sehr kritisch)

Ziel: 99,9 % der Logins funktionieren innerhalb von 28 Tagen
Zusatz: Wenn der Zielwert gefährdet ist, werden Änderungen am Login-System reduziert, bis es stabil ist

2) Kundenportal (kritisch)

Ziel: 95 % der Seiten laden in unter 2 Sekunden
Ziel: Bestell-/Kontaktformular funktioniert in 99,5 % der Versuche
Reaktion: Bei Verschlechterung zuerst die größten „Zeitfresser“ beheben (Bilder, Datenbank, externe Abhängigkeiten)

3) Datenpipeline / Reporting (wichtig)

Ziel: Daten sind in 95 % der Fälle innerhalb von 2 Stunden aktuell
Reaktion: Bei Abweichung: priorisierte Ursachenanalyse + klare Kommunikation an Nutzer („Datenstand von…“)

4) Ticket-System / Support-Prozess (wichtig)

Ziel: Kritische Störungen werden im Schnitt innerhalb von 60 Minuten wieder stabilisiert
Reaktion: Wenn die Wiederherstellungszeit steigt, werden Alarmierung, Bereitschaft und Standardlösungen (Runbooks) verbessert

Template: So sieht ein Service-Steckbrief aus

Service-Name:
Wofür ist er da (1 Satz):
Owner (verantwortlich):
Wichtigkeit: sehr kritisch / wichtig / weniger kritisch

Unsere Service-Ziele:

Ziel 1 (z. B. „99,9 % Logins funktionieren“)
Ziel 2 (z. B. „95 % unter 2 Sekunden“)
Ziel 3 (optional, z. B. „Störungen im Schnitt nach 60 Minuten stabil“)

Wenn es schlechter wird, dann:

Stufe 1: Ursachenanalyse + Quick Fixes
Stufe 2: weniger Änderungen, Stabilisierung priorisieren
Stufe 3: Fokus komplett auf Stabilität, bis Ziel wieder erreicht wird

Wo messen wir das: (Monitoring/Logs/Support-System/Tests)
Links intern: Dashboard, Dokumentation, Notfallanleitung

Die 7 häufigsten Fehler und wie Sie sie vermeiden

Zu viele Ziele: starten Sie mit 2–4 pro Service
Keine klare Verantwortung: ohne Owner kein Betriebsergebnis
Ziele ohne Konsequenz: definieren Sie einfache Reaktionsregeln
Unzuverlässige Messung: erst Messqualität stabilisieren, dann diskutieren
Ziele zu streng oder zu weich: lieber realistisch starten und nachschärfen
Kein Review-Rhythmus: ohne festen Termin verwässert alles
Zu großer Scope: erst 5–10 Services, dann skalieren

Was Sie nach 4 Wochen konkret gewinnen

Eine gemeinsame Definition von „stabil“ (für Business und IT)
Schnellere Priorisierung: Wirkung statt Lautstärke
Weniger Eskalation, weniger Reibung, klarere Entscheidungen
Eine skalierbare Struktur, die Sie auf weitere Services ausrollen können

Wie DDA Consulting dabei typischerweise vorgeht

Wir setzen das Thema ohne Eigenentwicklung um: mit klarer Governance, sauberer Konfiguration Ihrer bestehenden Tools und konsequentem Enablement der Teams. So wird der SLO-Katalog nicht nur erstellt, sondern im Alltag genutzt.

Passend dazu finden Sie bei uns auch die Themen:

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen Servicequalität messbar machen wollen: Starten Sie mit einem 30-minütigen Erstgespräch.
Wir klären Scope, passende Services und ein realistisches 4-Wochen-Vorgehen. Kostenfreies Erstgespräch

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Autor: Oleg Korob

Geschäftsführer und Experte für Digitalisierung
DDA Consulting GmbH